Retourrecht is er voor de klant en dat hoort zo. Daarnaast bestaat er misbruik: kleding die is gedragen, apparatuur die is gebruikt, een doos met iets anders erin, of iemand die structureel alles terugstuurt.
Wat je vastlegt per retour
- De staat bij ontvangst, met een foto bij twijfel.
- Of alles compleet is: accessoires, labels, verpakking.
- Het gewicht van de zending, want dat verraadt een lege doos.
- Het aantal retouren per klant over een langere periode.
Wat je mag
Een klant mag een product beoordelen zoals in een winkel, maar niet gebruiken. Bij waardevermindering mag je een deel verrekenen, mits je vooraf duidelijk hebt gemaakt hoe je dat bepaalt.
Praktische maatregelen
- Zegels of labels waarvan verwijdering zichtbaar is.
- Serienummers vastleggen bij verzending van apparatuur.
- Een controlestap voordat je terugbetaalt bij dure artikelen.
- Een gesprek met een klant die opvallend veel terugstuurt.
Als het echt fraude is
Leg je bewijs vast, communiceer feitelijk en weiger verdere bestellingen als het zich herhaalt. Dat mag; je bent niet verplicht om aan iedereen te blijven verkopen.